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日志

《沟通的方法》读书笔记2

热度 2已有 109 次阅读2024-6-25 16:50

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你能让不友好的人好好说话吗

你已经会在头脑里建立信息处理框架,能听懂对方的意思,听出隐藏剧情,并且通过确认,让对方知道我们确实听懂了。这时一个完整的倾听过程理论上实现了闭环。只是,这里有一个前提——这场沟通中对方是友好且善意的,你自己也具备处理问题的能力,而且双方是一起奔着解决问题去的。

真实社会中,人与人的交往不都是那么和风细雨。虽说不至于血雨腥风,但声东击西、刀光剑影肯定少不了。如果对方没有抱着善意,该怎么办?或者,对方的意思我听懂了,但这个行动我就是不想做或者没能力做,又该怎么办?我还能把自己的真实意思反馈给对方吗?

我们不可能只接受那些想回答的问题,也不可能只回应我们能处理的问题。任何问题,我们都要给予积极的、善意的回应。记住这句话把:一个沟通高手,应该有这样的自觉,可能有我们解决不了的问题,但没有沟通不了的问题。

那么,在对方不那么友好的沟通氛围中,如何给予积极回应呢?我的答案是,学会“四个换”——换口径、换时间、换场合和换角色。

换口径
换口径是指,对方问你的是A问题,但是你偷换概念,用另外的口径来回应他。这种方式特别适用于我们职场上的一些场景——对方的态度不大友好,但我们还要维持基本的友好关系。

假设同事来找你帮忙,你刚好在忙,没有时间。对方阴阳怪气地说:“呦,您现在可真是大忙人呢!”这个时候你该怎么回应?

如果你反驳“可不是,哪比得您,每天都闲的没事干”,那完T,这下算是结仇了。正确的回应方式是:“哎,我就佩服您这样的业务大拿,举重若轻,什么事儿到您手上都能很快解决。”

这个回复就把“你是个大忙人,看不起同事,不愿意帮助同事”的问题,置换成了“你对同事的评价很高”,口径一换,两个人潜在的冲突关系就被削弱了。

因此,当你听出对方不是非常善意的时候,可以用这种方式来处理他的情绪。但是这个技巧有一定风险,分寸难拿捏,容易被人看成是抖机灵,不够真诚,慎用。

换时间
还是同事找你帮忙的例子,缓和情绪之后,你就可以说:“我手上的事大概今天能忙完,咱们约明天下午三点一起来对下你这个事,可以吗?”这种方式叫换时间,即另外找时间来解决对方的问题。

通过这个方式,把沟通权拿回自己手上,变成一个主动发起沟通的人。

在极端情况下,可以用“一分钟暂停法”来换时间。比如,对方突然讲了一段很激烈的话,如果你紧接着开口,无论你是情绪多么稳定的人,都可能受到影响。即使你不受影响,对方也很难马上从情绪中出来。那么,不管你说什么,接下来都是短兵相接,兵戎相见。
这个时候你可以叫个暂停:“实在不好意思,我能去个洗手间吗?一分钟就回来。”或者说:“真抱歉,有点急事,我需要打个电话,一分钟就回来。”
不要小看这一分钟。就在这一分钟,你们双方的关系发生了改变。等你再回来时,肯定是由你发起新一轮的沟通,换你拿下主控权。

篮球比赛时,教练会突然喊一个暂停。不懂的人以为,他喊暂停是要布置新的战术。其实不然,有时候教练就是希望通过喊暂停的方式,改变一下比赛的节奏。节奏一变,策略就变了,胜负双方的把握可能也变了。这就叫换时间。

换时间跟回避问题的区别在于是否明确下一次沟通的时间。以上文同事找你帮忙为例,如果你直接说:“这会儿比较忙,待会儿吧。”给人的感觉就是回避和拖延。但如果你说:“我手上刚好有事在忙,半个小时后我去找你,你觉得可以吗?”这就跟对方约好了明确的时间点,表达出我是明确想为这件事负责的,只不过不是现在,这就不是回避问题。

很多时候,我们不见得当场就能听懂对方的意图,往往需要再琢磨一下,找人商量一下,才能把事情搞透。在这个意义上,换时间,就是为自己争取机会,主动制造一个时间窗口。

换场合
除了换时间,空间意义上的“换场合”也是一个有效的招式。

举个例子。今天领导开大会,说:“接下来我们要大干100天,所有的干部把休假全取消,双休日全部要来加班,我们一定要达成今年的总目标,大家有问题吗?”
领导掷地有声,刚说完,你就面露难色。领导发现了,问你:“你有什么难处吗?”

假设周末你跟女朋友约好要给准丈母娘接机,你该怎么回复领导呢?

如果你说:“我丈母娘要来,我得去接机,所以周末加不了班”,你觉得领导会怎么回复你?
领导只能说:“怎么回事?刚才开会你没听吗?你不是这个公司的人吗?你跟公司的战略没关系吗?”
你看,它马上变成一场非常激烈的冲突。如果你觉得刚才这个答案太硬了,换个更委婉、更开放的,……其实,仍然没用。
因为对领导来说,你的语气、措辞固然重要,但更重要的是,他要给团队打气,你却站出来给他当头浇一盆水。哪怕这盆水是温的,也浇他一个透心凉。
事实上,这个时候应该使用的是换场合大法。你可以说:“小事,不耽误大家,会后我跟您说。”
这句话一说,相当于把事情给降级了。等散会后,你可以到他办公室,私下跟他说:“领导,真抱歉。我最近快要结婚了,丈母娘周末要来看婚礼筹备,我要去接一趟。但是后面的加班,我都没问题。”绝大多数情况先,领导都会答应你。

你可能会问,为什么领导在会上那么愤怒,会后他就会答应你呢?其实,不是因为你们的关系变了,是因为领导的身份变了。
在公开场合,他代表公司,要维持公司形象的严肃性。你来不来其实是小事,关键在于,你当众拒绝的话,他很难再去要求其他人。但是在一个私下的场合里,他只代表他个人。作为一个人,当然能够理解你的难处。

这个方法叫做换场合。当然,它还有不同的用法。如果你希望升级一件事的重要性,你就要把场合做扩大化的处理。

换角色
但是有的时候,我们确实判断不了怎么办?这个时候还可以用“换角色”的方法,把球往回踢一下,交由领导判断。
比如,领导突然问你一个问题:你觉得你们这个季度的指标定得合理吗?
你也许会想:我既然这么定,肯定觉得是合理的。但是领导这么问,他到底是怎么想的呢?

这个时候,你就可以把问题给扔回去:“领导,这个机会太难得了。您既然问到这个了,我特别想跟您请教,您看我们的指标怎么定才更合理、更符合公司的大局呢?”这个提问一出口,相当于把球传回去,回答问题的角色也换了。你的角色从回应者变成了提问者。

当然,你还可以把自己从回应者的角色切换为主持人。
领导突然问你:“你觉得你们团队干得怎么样?你给自己打多少分?”
这个问题就是个坑,你作为团队负责人其实很难回答这个问题——打满分,领导觉得你太狂;打分特别低,你肯定不甘心。要是打个8分(满分10分),领导下一个问题肯定是:“那两分扣哪了?你展开说说”。这问题就没完了。
怎么办?这个时候如果现场人多,你就可以用换角色大法,从这个尴尬问题的回应者摇身一变成为主持人。具体怎么做?
你可以“访问”团队里的人:“王老师,咱们团队从组建你就一直在,整个过程你都有感受。你觉得,我们团队应该打几分?
当然,你也可以把球传给其他人。这么做更大的好处,就是可以让更多的人参与到对话当中来。

把球传出去之前,我们至少要对两个问题有足够清晰的认识:第一,团队关系到底怎么样,你心里是有答案的;第二,团队成员能不能接住提问,在了解他们的情况下,你肯定也会有基本的判断。你不能把问题支给团队里的“情商黑洞”,他怎么回答你心里没底,同时也是为难他。一定要把这个问题交给团队里情商比较高的、平时就能接住话的伙伴。对他来说,这不是锅,而是在大领导面前展示的机会。

当你成为主持人时,最好把问题抛给那些更专业的人——这个方法在销售行业特别适用。

以我多年的职场经验,一个人如果掌握了这几种换法,对方无论说什么,大概率能回应。
(我自己读这段的感受,书中举的换场合和换角色的例子,我之前工作中遇到类似的事情,太真实了,当时不懂换场合和换角色,要么是把领导顶在杠头上气个半死,当场就发飙;要么是自己尬在当场,被一直追问。学到了,学到了,花总的沟通方法相当接地气,不像学者写的书,理论虽然漂亮,但不好用)

当你用这几种置换法沟通时,一定要记住下面这句话:
真话不全说,假话绝不说
无论用什么技巧,沟通中的这条底线不能破。

一定要积极回应吗?
我们系统介绍了积极回应的四大技巧以及技巧使用边界。但我知道,你可能会从根本上质疑积极回应的必要性:一定要这么做吗?那我多累啊。而且有时候态度差点,对方可能还会被我震慑住,是不是能更快实现我们的沟通目标?
但我想告诉你,要做职场沟通中为自己“种下”一个意识,一旦进入多人沟通场合,我就是主持人,我就是球场上的“中场发动机”——所有的球都送到我这儿来,我得把球再发出去。我们都需要这个角色的信念感。
生成这个意识,还有一个额外的好处——我们的小情绪也能得到解决。下次再遇到这样的情景:“凭啥啊?把锅都甩我头上!”“凭啥啊?每次都要我主动!”请你一定告诉自己:“不凭啥,因为你对自己要求高。你对自己的期许更高。”

上个台阶:让积极回应成为本能
关于积极回应,我在日常沟通中还有一个绝招,它让我无论后面说什么,对方都觉得我是积极和正向的。
很简单,要求自己开口之前,把第一句话定位为,给对方一个肯定。也就是说,无论对方刚才说了什么,无论我接下来说的是什么,我都要把第一句话处理成一个肯定。这叫做修炼“肯定反射”。
比如,可以用几句简单的话来回应:
您的意见一直对我都很重要。
您刚刚说的这些太有启发了。
您提的问题,对我们帮助很大。
那么,如果对方刚才说的,我不是特别认同或者没有信息量,怎么办?你仍然可以传递肯定。
比如,可以发现对方的一个优点:
我没想到,您花了这么多时间跟我聊这件事儿。
这一大早,几位这么大老远来到我们公司,非常感谢。

请注意:我们传递肯定,不是为了取悦对方,讨好对方。事实上,越是积极的肯定对方,就越是在彰显:我很自行,我很有把握,我对接下来的局面很有掌控感。这对于我们后面的沟通是非常有价值的。
当然,如果我接下来要表达的是负面的意思,也就是说,我们的沟通可能不太愉快,甚至不见得取得共识,我用第一句话去传递肯定就更重要了。
(这个积极回应,我上次听一个销售课,里面讲到销售沟通的问答赞模式,一般做销售的人,如果跟人沟通,习惯行的用问、答、赞模式沟通,往往效果很好)

总结一下:
1、面对我们不想回答、很尴尬、处理不了,甚至对方可能带有恶意的场景,我们依然要积极回应。回应的时候,还是先处理情绪,再处理事实和期待,但是最终都要指向解决问题。
2、面对艰难的回应,我们有四个办法:换口径、换时间、换场合、换角色。这四招都能让你拿回沟通的主动权。
3、修炼自己的“肯定反射”,让积极回应成为自己的本能,也成为别人对我们的印象标签。

今天先读到这里,明天继续~


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