你能让不友好的人好好说话吗

你已经会在头脑里建立信息处理框架，能听懂对方的意思，听出隐藏剧情，并且通过确认，让对方知道我们确实听懂了。这时一个完整的倾听过程理论上实现了闭环。只是，这里有一个前提——这场沟通中对方是友好且善意的，你自己也具备处理问题的能力，而且双方是一起奔着解决问题去的。

真实社会中，人与人的交往不都是那么和风细雨。虽说不至于血雨腥风，但声东击西、刀光剑影肯定少不了。如果对方没有抱着善意，该怎么办？或者，对方的意思我听懂了，但这个行动我就是不想做或者没能力做，又该怎么办？我还能把自己的真实意思反馈给对方吗？

我们不可能只接受那些想回答的问题，也不可能只回应我们能处理的问题。任何问题，我们都要给予积极的、善意的回应。记住这句话把：一个沟通高手，应该有这样的自觉，可能有我们解决不了的问题，但没有沟通不了的问题。

那么，在对方不那么友好的沟通氛围中，如何给予积极回应呢？我的答案是，学会“四个换”——换口径、换时间、换场合和换角色。

换口径

换口径是指，对方问你的是A问题，但是你偷换概念，用另外的口径来回应他。这种方式特别适用于我们职场上的一些场景——对方的态度不大友好，但我们还要维持基本的友好关系。

假设同事来找你帮忙，你刚好在忙，没有时间。对方阴阳怪气地说：“呦，您现在可真是大忙人呢!”这个时候你该怎么回应？

如果你反驳“可不是，哪比得您，每天都闲的没事干”，那完T，这下算是结仇了。正确的回应方式是：“哎，我就佩服您这样的业务大拿，举重若轻，什么事儿到您手上都能很快解决。”

这个回复就把“你是个大忙人，看不起同事，不愿意帮助同事”的问题，置换成了“你对同事的评价很高”，口径一换，两个人潜在的冲突关系就被削弱了。

因此，当你听出对方不是非常善意的时候，可以用这种方式来处理他的情绪。但是这个技巧有一定风险，分寸难拿捏，容易被人看成是抖机灵，不够真诚，慎用。

换时间

还是同事找你帮忙的例子，缓和情绪之后，你就可以说：“我手上的事大概今天能忙完，咱们约明天下午三点一起来对下你这个事，可以吗？”这种方式叫换时间，即另外找时间来解决对方的问题。

通过这个方式，把沟通权拿回自己手上，变成一个主动发起沟通的人。

在极端情况下，可以用“一分钟暂停法”来换时间。比如，对方突然讲了一段很激烈的话，如果你紧接着开口，无论你是情绪多么稳定的人，都可能受到影响。即使你不受影响，对方也很难马上从情绪中出来。那么，不管你说什么，接下来都是短兵相接，兵戎相见。

这个时候你可以叫个暂停：“实在不好意思，我能去个洗手间吗？一分钟就回来。”或者说：“真抱歉，有点急事，我需要打个电话，一分钟就回来。”

不要小看这一分钟。就在这一分钟，你们双方的关系发生了改变。等你再回来时，肯定是由你发起新一轮的沟通，换你拿下主控权。

篮球比赛时，教练会突然喊一个暂停。不懂的人以为，他喊暂停是要布置新的战术。其实不然，有时候教练就是希望通过喊暂停的方式，改变一下比赛的节奏。节奏一变，策略就变了，胜负双方的把握可能也变了。这就叫换时间。

换时间跟回避问题的区别在于是否明确下一次沟通的时间。以上文同事找你帮忙为例，如果你直接说：“这会儿比较忙，待会儿吧。”给人的感觉就是回避和拖延。但如果你说：“我手上刚好有事在忙，半个小时后我去找你，你觉得可以吗？”这就跟对方约好了明确的时间点，表达出我是明确想为这件事负责的，只不过不是现在，这就不是回避问题。

很多时候，我们不见得当场就能听懂对方的意图，往往需要再琢磨一下，找人商量一下，才能把事情搞透。在这个意义上，换时间，就是为自己争取机会，主动制造一个时间窗口。

换场合

除了换时间，空间意义上的“换场合”也是一个有效的招式。

举个例子。今天领导开大会，说：“接下来我们要大干100天，所有的干部把休假全取消，双休日全部要来加班，我们一定要达成今年的总目标，大家有问题吗？”

领导掷地有声，刚说完，你就面露难色。领导发现了，问你：“你有什么难处吗？”

假设周末你跟女朋友约好要给准丈母娘接机，你该怎么回复领导呢？

如果你说：“我丈母娘要来，我得去接机，所以周末加不了班”，你觉得领导会怎么回复你？

领导只能说：“怎么回事？刚才开会你没听吗？你不是这个公司的人吗？你跟公司的战略没关系吗？”

你看，它马上变成一场非常激烈的冲突。如果你觉得刚才这个答案太硬了，换个更委婉、更开放的，……其实，仍然没用。

因为对领导来说，你的语气、措辞固然重要，但更重要的是，他要给团队打气，你却站出来给他当头浇一盆水。哪怕这盆水是温的，也浇他一个透心凉。

事实上，这个时候应该使用的是换场合大法。你可以说：“小事，不耽误大家，会后我跟您说。”

这句话一说，相当于把事情给降级了。等散会后，你可以到他办公室，私下跟他说：“领导，真抱歉。我最近快要结婚了，丈母娘周末要来看婚礼筹备，我要去接一趟。但是后面的加班，我都没问题。”绝大多数情况先，领导都会答应你。

你可能会问，为什么领导在会上那么愤怒，会后他就会答应你呢？其实，不是因为你们的关系变了，是因为领导的身份变了。

在公开场合，他代表公司，要维持公司形象的严肃性。你来不来其实是小事，关键在于，你当众拒绝的话，他很难再去要求其他人。但是在一个私下的场合里，他只代表他个人。作为一个人，当然能够理解你的难处。

这个方法叫做换场合。当然，它还有不同的用法。如果你希望升级一件事的重要性，你就要把场合做扩大化的处理。

换角色

但是有的时候，我们确实判断不了怎么办？这个时候还可以用“换角色”的方法，把球往回踢一下，交由领导判断。

比如，领导突然问你一个问题：你觉得你们这个季度的指标定得合理吗？

你也许会想：我既然这么定，肯定觉得是合理的。但是领导这么问，他到底是怎么想的呢？

这个时候，你就可以把问题给扔回去：“领导，这个机会太难得了。您既然问到这个了，我特别想跟您请教，您看我们的指标怎么定才更合理、更符合公司的大局呢？”这个提问一出口，相当于把球传回去，回答问题的角色也换了。你的角色从回应者变成了提问者。

当然，你还可以把自己从回应者的角色切换为主持人。

领导突然问你：“你觉得你们团队干得怎么样？你给自己打多少分？”

这个问题就是个坑，你作为团队负责人其实很难回答这个问题——打满分，领导觉得你太狂；打分特别低，你肯定不甘心。要是打个8分（满分10分），领导下一个问题肯定是：“那两分扣哪了？你展开说说”。这问题就没完了。

怎么办？这个时候如果现场人多，你就可以用换角色大法，从这个尴尬问题的回应者摇身一变成为主持人。具体怎么做？

你可以“访问”团队里的人：“王老师，咱们团队从组建你就一直在，整个过程你都有感受。你觉得，我们团队应该打几分？

当然，你也可以把球传给其他人。这么做更大的好处，就是可以让更多的人参与到对话当中来。

把球传出去之前，我们至少要对两个问题有足够清晰的认识：第一，团队关系到底怎么样，你心里是有答案的；第二，团队成员能不能接住提问，在了解他们的情况下，你肯定也会有基本的判断。你不能把问题支给团队里的“情商黑洞”，他怎么回答你心里没底，同时也是为难他。一定要把这个问题交给团队里情商比较高的、平时就能接住话的伙伴。对他来说，这不是锅，而是在大领导面前展示的机会。

当你成为主持人时，最好把问题抛给那些更专业的人——这个方法在销售行业特别适用。

以我多年的职场经验，一个人如果掌握了这几种换法，对方无论说什么，大概率能回应。

（我自己读这段的感受，书中举的换场合和换角色的例子，我之前工作中遇到类似的事情，太真实了，当时不懂换场合和换角色，要么是把领导顶在杠头上气个半死，当场就发飙；要么是自己尬在当场，被一直追问。学到了，学到了，花总的沟通方法相当接地气，不像学者写的书，理论虽然漂亮，但不好用）

当你用这几种置换法沟通时，一定要记住下面这句话：

真话不全说，假话绝不说

无论用什么技巧，沟通中的这条底线不能破。

一定要积极回应吗？

我们系统介绍了积极回应的四大技巧以及技巧使用边界。但我知道，你可能会从根本上质疑积极回应的必要性：一定要这么做吗？那我多累啊。而且有时候态度差点，对方可能还会被我震慑住，是不是能更快实现我们的沟通目标？

但我想告诉你，要做职场沟通中为自己“种下”一个意识，一旦进入多人沟通场合，我就是主持人，我就是球场上的“中场发动机”——所有的球都送到我这儿来，我得把球再发出去。我们都需要这个角色的信念感。

生成这个意识，还有一个额外的好处——我们的小情绪也能得到解决。下次再遇到这样的情景：“凭啥啊？把锅都甩我头上！”“凭啥啊？每次都要我主动！”请你一定告诉自己：“不凭啥，因为你对自己要求高。你对自己的期许更高。”

上个台阶：让积极回应成为本能

关于积极回应，我在日常沟通中还有一个绝招，它让我无论后面说什么，对方都觉得我是积极和正向的。

很简单，要求自己开口之前，把第一句话定位为，给对方一个肯定。也就是说，无论对方刚才说了什么，无论我接下来说的是什么，我都要把第一句话处理成一个肯定。这叫做修炼“肯定反射”。

比如，可以用几句简单的话来回应：

您的意见一直对我都很重要。

您刚刚说的这些太有启发了。

您提的问题，对我们帮助很大。

那么，如果对方刚才说的，我不是特别认同或者没有信息量，怎么办？你仍然可以传递肯定。

比如，可以发现对方的一个优点：

我没想到，您花了这么多时间跟我聊这件事儿。

这一大早，几位这么大老远来到我们公司，非常感谢。

请注意：我们传递肯定，不是为了取悦对方，讨好对方。事实上，越是积极的肯定对方，就越是在彰显：我很自行，我很有把握，我对接下来的局面很有掌控感。这对于我们后面的沟通是非常有价值的。

当然，如果我接下来要表达的是负面的意思，也就是说，我们的沟通可能不太愉快，甚至不见得取得共识，我用第一句话去传递肯定就更重要了。

（这个积极回应，我上次听一个销售课，里面讲到销售沟通的问答赞模式，一般做销售的人，如果跟人沟通，习惯行的用问、答、赞模式沟通，往往效果很好）

总结一下：

1、面对我们不想回答、很尴尬、处理不了，甚至对方可能带有恶意的场景，我们依然要积极回应。回应的时候，还是先处理情绪，再处理事实和期待，但是最终都要指向解决问题。

2、面对艰难的回应，我们有四个办法：换口径、换时间、换场合、换角色。这四招都能让你拿回沟通的主动权。

3、修炼自己的“肯定反射”，让积极回应成为自己的本能，也成为别人对我们的印象标签。

今天先读到这里，明天继续~