立即注册 登录
核心素养家培养 返回首页

小悦07的个人空间 http://xy.xfxynet.com/?5372 [收藏] [复制] [RSS]

日志

沟通的方法——读书笔记3

热度 1已有 121 次阅读2024-6-25 18:56

字体:
掌握沟通的三大原则
不犯低级错误

沟通的三个原则:开放性、目标感和建设性。记住这个沟通的铁三角,就已经掌握了“无限游戏”的一半。

开放性:
学会说“我们”,你就能团结任何人

我们做个测试:
你手下新来的实习生严重拖延某个任务的进度,而且全程没有和你沟通。作为他的上级,你怎样和他沟通,才是有开放性的表现呢?
A 没完成任务还不同步是职场大忌,要严厉地告诉他后果,督促或者带着他赶紧做完。
B 让他解释没完成任务的原因。评估一下,如果他不合适,就换其他人接替他的工作。
C 先询问他遇到了什么困难,再针对性地把信息同步给他,最后问他现在还有没有困难。
我推荐C选项的做法。其他选项,要么根本不让对方说话,要么“假装”让对方说话,本质上是在质问他。唯有C选项的沟通方法是以“获取对方所有信息”为起点的。

让自己在沟通中保持开放性,不是要展现“我愿意听大家意见”的姿态,而是真正地把对方的意见吸纳进来。所以,评判一个人开放性的高低,最简单的检验标准就是他有没有从沟通对象那里拿到新的信息,能不能因此输出一个更好的结果。
开放性不只是一个种态度,更是一种能力。

开放性=扩大共识+消除盲区

心理学有一个非常重要的工具,叫乔哈里窗,它被认为是“描述人类互动最有意思的模型之一”。乔哈里窗把人们的信息(或者意识)划分为四种类型:
第一种,我知道,你也知道的信息,这是沟通中的共识区,双方享有的信息完全对称。
第二种,我不知道,但是你知道的信息,叫作我的盲区。
第三种,我知道,但是你不知道的信息,叫作你的盲区。
第四种,我们都不知道的信息,这是特别“可怕”的一类,因为它是沟通双方共同的盲区。

如果你我盲区都特别多,说明我们在沟通事项上没什么共识,特别容易产生冲突。同理,那些我知道、你不知道的信息会让我变得傲慢;而那些你知道、我不知道的信息容易让我丧失安全感,进而产生抵触情绪。沟通的意义恰恰在于,通过不断同步双方的“信息流”,让共识区慢慢变大,让盲区越来越小。
乔哈里窗是一件能让你在沟通中保持开放性的工具。那如何着手使用呢?
简单来说,分四个步骤:
第一步,穷尽自己的已知。在和别人沟通前,先在笔记本上列一列,通过此举穷尽你知道的事项。
第二步,盘点自己的未知。有哪些事是你应该知道或者希望知道的,这是你跟对方沟通之前需要“做功课”了解的。
第三步,尽可能探寻对方的已知。用一些开放性的问题,引导对方多说信息。在这个过程中你会慢慢发现,有些事情是你们都知道的,有些是对方知道,你不知道的。还有些是你们都不知道的。
第四步,探寻你们双方共同的认知,一起寻找答案,进一步扩大共识。

建立共同体:少说“你”,多说“我们”
使用乔哈里窗的第三个步骤,向对方探寻信息时,有一个技巧非常有效,就是少说“你”多说“我们”

开启对方的开放性:每说一段,都问问对方意见

上台阶:万能接话
“是个思路”“有启发”

小结一下
1、沟通的意义在于不断地交流信息,努力消除彼此的盲区,扩展双方的共识区。这首先需要我们整理好自己的信息,主动把它们展现给对方。
2、我们要探寻对方的信息。在这个过程中,多说‘我们’,把对方的问题转化成双方需要共同解决的问题,并把责任背到自己身上来。
3、学会开启对方的开放性。每说一段,都问一下对方的意见。不要问对方“明白了吗”而要问:“我刚才说清楚了吗”。提问时可以策略性地点名,或者“露个破绽”,抛出一个具体的问题,帮助对方打开开放性。

目标感
你更有目标感,你就掌握主动权

很多人把目标感理解为“强势”:决不放弃自己的立场,“我要我要我就要”。那不叫目标感,那叫“霸道”。真正的目标感不是把“我要”时刻挂在嘴边,它其实是一种想方设法实现目标的能力。目标感的关键词是“实现”。

目标感=方案力
用一个标准句式来说:我们有一个目标要达成,对此,我有一个方案。
练习1:怎么约到大领导
假设你是部门总监,想邀请大领导出席你们部门的年度收官会议,请问你要怎么和领导沟通?
如果你说:领导,不好意思打扰下您,您周二下午有空吗?
我猜想大概率会被拒绝,因为这个问法既没提出沟通目标,也没给到方案,光想着轉领导时间。很多大忙人看到这类提问就特别没耐心。
忍不住提醒几个“千万别”的说法:微信上别问“在吗”,约人时间千万别问“有空吗”,工作会面千万别跟人家说“没什么具体事儿”。先把你的目标亮出来,对方才能判断要怎样回应你的诉求。
找人沟通,我们要先把沟通目标抛出来:领导,为了庆祝我们部门提前完成年底所有的任务指标,想邀请您参加我们的部门收官会议,给一部分同事颁奖,您周二上午有时间吗?
这样比上一句好一点,但是他来不来,还得看你们部门的重要程度
为了实现目标,我们还得把沟通话术再升级一下:领导,我们想开一个收官会议,奖励下优秀的同事。一方面是为了庆祝提前完成年底全部指标,另一方面也是为了激励大家保持斗志,争取明年业绩翻番。所以想邀请您来帮我们把握下大方向。当然,我也知道您忙,我已经把发言稿的大纲给您起草好了。会议在周二下午三点,第一个环节就是您讲话,大概10分钟就可以。您发言结束,再给今年的第一名发个奖杯,就可以去忙别的工作了,我们不多耽误您的时间。
这样的沟通,实际上就是在把我的目标“请您帮站台”,转变为我们共同的目标,“明年业绩翻番”。并且,我为此规划好了方案,把所有的障碍都扫清了。你说,领导还有什么理由不投资这10分钟?

练习2:怎么持续获得对方的帮助(略)
练习3:怎么做好客户沟通(略)

请相信:你来我往过招的时候,谁的方案更周全,谁的目标更坚决,谁就能赢。

练习4:怎么在不伤和气的情况下离职(略)

质疑:自己提出的目标正好也是对方的目标,怎么看也是一个小概率事件啊。我们提出一个方案的依据到底是什么呢?
这个提问看起来像一个“死循环”,但我认为,它恰恰体现了方案力的价值——我们不知道目标是否已经形成共识,才需要在沟通一开始时拿出一个方案,用它来验证沟通双方对目标的理解是否一致。也就是说,不存在一开始就十全十美的方案,它需要我们在沟通过程中反复测试、调整和确认。毫无疑问,这将是一场需要不断打磨方案的无限游戏。

怎么找到真正的目标
将目标感转化为方案力的方法,因为亲测有效,所以我经常在公司和新人们分享,直到有一天,我的同事小杨向我吐露心声:“你以为我们是拿不出方案吗?我们是没有目标啊。”
这句话对我来说简直是“灵魂拷问”,我忽然意识到,找到目标是我们要在打磨行动方案前要解决的元问题。
我设身处地思考了沟通“没有目标”的问题,观察到一个事实:大部分时候,我们不是没有目标,而是目标太多。既想要这个,又想要那个,以至于不知道哪个才是靶心。这才会有目标模糊,甚至没有目标的感觉。
在那些既要、又要、还要里找到真正的目标,方法很简单,就是问自己一个问题:我马上要做的事,和我最终要做的事,是同一件事吗?

小结一下:
1、目标感的本质是方案力。具有目标感的沟通,不是抱着自己最初的立场不放,而是要把目标实现。
2、在沟通中展现目标感,可以用一个句式:我们有一个目标要达成。对此,我有一个方案。
3、蒙田说过一句话:“没有一定的目标,智慧就会丧失;哪儿都是目标,哪儿就都没有目标。”当你觉得自己的目标没那么清晰时,也可以通过一个句式问自己:“我马上要做的事,和我最终要做的事,是同一件事吗?”

建设性:
从“我要”到“我来”是你的一次质变

在生活中,我们经常会遇到这样的情况:
我们提出一个想法,他们说“这里有个问题”。我们又提出一个想法,他们说“哎呀,这里可能有个风险。”一来二去,性格再好的人也忍不住发飙:“别说什么不行,你给我说个行的!”这时候,当事人往往表示很无辜:“你生这么大气干啥?我没有别的意思,我也是想把这件事促成啊!”
我想告诉你,他们说的是真的。他们这样回复,并不是想挑剔你,只是不知道应该怎样沟通来“把事促成”。不是有句话吗?能解释为“愚蠢”的,就不要解释为恶意。下次再遇到这种情况,应该对对方多一份慈悲心。
“爱的反面不是恨,是漠然”。建设性的反义词,不见得是“破坏性”,而可能是“停滞不前”。缺欠建设性的沟通,不是不沟通,而是不行动。坐而论道,拒绝行动,是最没有建设性的表现。
关于建设性,还有一个容易混淆的词,叫创造性。我们经常把建设性和创造性混在一起,好像只有不落窠臼的想法才是建设性的。其实不然。如果说创造性是不断推陈出新,建设性则会着重考虑方案能不能落地。

把沟通导向行动

我总结了一个把沟通导向行动的公式,它可以拆解为3个关键动作:
建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+每个节点的即时反馈

第一,也是最重要的,找到立即可执行的最小化行动。
万事开头难。很多沟通之所以停留在空想层面,就是因为没法启动第一步。不是有个段子么“出来混,什么最重要?出来。”有了第一步,其他行动才会像齿轮一样被带动着转起来。
我有两个实用的技巧,能够帮助你更好地展现自己的建设性。
技巧一,来,我们抓抓落实
技巧二,请您再给我提点需求
比如,我是一个项目负责人,对项目组里的一个同事特别不满意,因为他没有按时完成一项重要工作。对此我当然可以发一顿火:怎么回事啊?还不赶紧去做?这对他来说肯定有威慑作用,他大概率也会去做。但问题是,如果经常用这种沟通方式,我在团队中的威信就会变低,大家私底下也不会尊重我。怎么用建设性的方式跟他谈这个问题呢?事实上,我可以主动请这个同事给我提点需求:“你看,这个工作现在进度有点拖后了。咱们商量一下,我能替你做点什么,帮你把这件事给办成了?”这是一个非常重要的推动力——我们二人结成了共同体,把对方从停滞不前的状态带入行动的计划中。
这句话在销售沟通场景中也非常适用——作为销售代表向客户汇报新的合作方案,沟通非常顺畅,客户听罢很满意。但请注意,眼下可不是散会的时候,而是请对方给你提需求的时候。你可以说:“机会难得,您再给我们提提要求。”
客户一般不会浪费这种机会顺势就会给你提点要求。这样,你马上可以把要求捡起来说:“好的,您的要求我收到了。我们马上落实,然后和您约一个时间,再向您汇报一次。”无须通过客户秘书,你就把下次汇报的机会紧紧攥在手中。
等到下一次见客户,你可以这么开场:“以上几点,是您上次开会时提的要求,我们落实了一下,情况是这样的……”将落实的情况说完后,你再像这样补充:“您再给我们提提需求吧?”
没错,你和客户可以不断开展非常有建设性的互动。一来二去,客户会觉得:我随口提的一个要求落实得这么认真,靠谱。再多几个回合,他会认为你是世界上最懂他的人,特别愿意跟你合作。
这个技巧对于销售沟通有显著的推掉作用。但是,别单纯当话术用,如果事后把客户的需求忘得一干二净,对方肯定觉得你糊弄他。

在不合理需求面前表现建设性

你可能会担心:万一对方狮子大开口,给我提不合理的要求怎么办?
把看似不合理的要求拆解成一级一级可以持续行动的阶梯,+每个节点即时反馈
建设性不是要给别人提供什么方便,而是为了你自己把事儿做成。

上个台阶:不要使用负面词汇

小结一下:
1、找到立即可以执行的最小化行动,是我们把沟通导向行动的起点。
2、有了起点之后,我们要把方案拆解成接下来可以持续行动的阶梯,在各个节点不断反馈,及时调整。
3、沟通过程中,如果不能马上想出行动方案,还有两招可以用:“来,我们抓抓落实”,当个行动派;或者邀请对方,“请您再给我提点需求”。


路过

鸡蛋
1

鲜花

握手

雷人

刚表态过的朋友 (1 人)

评论 (0 个评论)

facelist

您需要登录后才可以评论 登录 | 立即注册

手机版|Archiver|冀ICP备17016543号

GMT+8, 2024-7-24 19:28

Powered by Discuz! X3.4

© 2001-2013 站长论坛

返回顶部