沟通是一场“无限游戏”，

人是通过选择来自我塑造的，但是穷尽我们的禀赋，选择的空间仍然有限。太多的限制因素把我们困在当场。所以要不断的邀请他人进入自己的生活，打破资源匮乏的困局，借助各种外部力量，放大自己的选择组合，我们才能成为那个想要的自己。

有限与无限的游戏，区别在于，有限游戏有边界，有天花板，有输家赢家，以一方取胜为目的，比如打牌下棋、发动战争。而无限游戏无边界，不封顶，不对立，可以持续为目的，比如文化、宗教，还有生命本身。

沟通的起点是倾听。

结构化倾听，在接收对方传达的信息以后，要习惯性的在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框——情绪，对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”。而是把情绪隐藏在话语里。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪？

是情绪，“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

一旦出现“总是，老是，每次，经常，永远”等类似的词，对方是在宣泄情绪。这样的词是“情绪路标词”。这类词一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安防他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框——事实，对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事件）。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框——期待，什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。

了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。例如我是客服，接到一个客户电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断的跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他的真正意思。越跟他说别生气，就越是火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

事实：对方收到了一件破损的商品。

情绪：他很生气，也很着急

期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。

反向叙述：按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面已经结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。

第一步：响应情绪

这是一个“排雷”的步骤。情绪往往影响思考和表达，增加倾听难度，预先排除这个干扰，提前处理情绪这个地雷。

怎么帮助对方把情绪从沟通中剥离？最简单的方式是点破和接纳对方的情绪。

例如一个三四岁的小孩，如果情绪失控大哭大闹，你只需问他：“你现在是很生气，还是很着急？”孩子立马就会安静下来。之所以会这样，是因为他此刻需要切换状态、审视，分辨自己的情绪。只要他从原先的状态跳出来，就远离了情绪地雷。

这里注意，千万不要说“你别生气，你别着急”。因为这是在否定对方的情绪，对方会把这种否定视为对他本人整体的否定。不管是孩子还是成人，都会更生气。

你要做的，是点破：“我知道，这个时候你肯定特着急。”对对方的情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到理性状态。

第二步：确认事实

信息的挖掘主要是在这一步完成的。我们可以把先听到的事实用自己的话描述一遍“您刚才说的这几点，我的理解是……，不知道我的理解对吗？”

如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对，那他就会补充更多的信息。

如果对方表达的我们压根没听懂，这时，不要逃避，可以用提问技巧去追问。比如“您能跟我再展开讲讲吗？”“不好意思，这里我没听太明白，您能跟我再说说吗？”

第三步：明确行动

把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，

一个倾听高手，自己听懂很重要，把自己听懂的信号传递给对方，给对方掌控感，让双方的沟通达成共识，也很重要。

听话听音

你能听懂别人没说出来的意思吗？

人们的沟通模式分成四种主要类型，分别是：控制型、表现型、谨慎型和温和型。对应老虎、孔雀、猫头鹰和考拉

怎么识别：

老虎型人，强势、有力量。这类人特点鲜明且外露，能打仗，但掌控欲强

两个小技巧：

1、留意他的沟通特点，如果这个人习惯说祈使句，喜欢下指令，即便职位不是特别高，表达也非常直接，总想快速进入“说正事”环节，那他可能是老虎型的人。

2、关注他集体活动时的表现，如果大家一起出去吃饭，点菜时总相互谦让，如果某个人“啪”抓起菜单开点，那他多半是老虎型人。掌控欲特别强的人，无法容忍乱作一团的情况出现。

老虎型的人目标感极强，总是当机立断，因此非常容易被识别出来。

孔雀型人，努力开屏，展现自己，高度在意感受

第一个特点“自来熟”，经常把“关系维护”放在第一位，不自觉地取悦对方，希望对方喜欢自己，而具体沟通的事项可能被搁置

孔雀型人特别胜任公关的工作

第二个鲜明特点，他们非常愿意跟人发生肢体接触。他们还没跟你熟络起来，就可以搂着你的肩膀去食堂吃饭。他们没有社交距离障碍，相反，如果你特别不喜欢跟别人有肢体接触，那你大概率不是孔雀型人。

猫头鹰型人，处事周全，讲求事实依据。除此之外，他们还给人一种“聊天兴致不高”的感觉。你可以试着在集体活动中观察，有的人表态特别慢，甚至让你觉得他们并没有真正参与对话。但事实上，他们没有走神，只是在细心观察，那么这类人大概率是猫头鹰型人。这类人非常谨慎。

猫头鹰型人迷恋结构、系统、流程，经常在不经意间流露出对严谨系统的崇拜。

考拉型人，缓慢，温和，友好。孔雀型人也友好，但是他们看见人就往前扑，表现是一种积极主动的友好，考拉型人相对别动，不会主动和人拉进关系，总是展露出毫无攻击性的善意。考拉型人经常挂在嘴上的是：随便、我都行，听你们的。不争不抢，不愿意得罪人。

这四种风格的人，都有非常显著的沟通特质。老虎和孔雀是主动型的，只是主动的动机不一样——老虎主要是为了掌控局面，会不由自主地成为控场者，孔雀并没有主持意识，只想表现自己，取悦对方。

猫头鹰和考拉虽然都是经常表现为非常别动，但考拉的初衷是不得罪人，猫头鹰则是为了收集足够多的证据，决定接下来怎么做。猫头鹰虽然被动，但不见得是温和的，收集完证据以后，他可能摇身变成最坚定的反对派。

类型                   老虎           孔雀             猫头鹰        考拉

特征                   控制           取悦             谨慎           温和

害怕                  失控          被忽略           混乱           变化

非正常状态         没目标       没表现自己    率先表态      欣然接受变化

有效的沟通方式   目标导向     肯定他          有序            主动维护

明天继续读……