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日志

《沟通的方法》读书笔记1

热度 3已有 145 次阅读2024-6-24 21:48

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作者脱不花,得到APP和逻辑思维联合创始人兼CEO,一个高中肄业靠自己打拼,闯出一篇天空的女生,这本身非常励志!

罗胖在推荐序言里提到:“没上过大学”对她到底意味着什么。她没有可以倚仗的平台,她登临向上的每一步,都是通过沟通的努力,引来贵人相助、能者帮忙、看客祝福。

沟通是一场“无限游戏”,
人是通过选择来自我塑造的,但是穷尽我们的禀赋,选择的空间仍然有限。太多的限制因素把我们困在当场。所以要不断的邀请他人进入自己的生活,打破资源匮乏的困局,借助各种外部力量,放大自己的选择组合,我们才能成为那个想要的自己。

有限与无限的游戏,区别在于,有限游戏有边界,有天花板,有输家赢家,以一方取胜为目的,比如打牌下棋、发动战争。而无限游戏无边界,不封顶,不对立,可以持续为目的,比如文化、宗教,还有生命本身。

沟通的起点是倾听。
结构化倾听,在接收对方传达的信息以后,要习惯性的在头脑里画三个框,分别放三件东西:沟通对象的情绪、事实和期待。
第一个框——情绪,对方通常不会直接表示“我很生气,我很焦虑”。而是把情绪隐藏在话语里。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来,分清何为事实,何为情绪。
比如,“领导总是让我加班”,这句话是事实还是情绪?
是情绪,“总是”这个词,表达的只是一种主观感受,而不是事实。当我们这样表达时,或多或少都有夸张的成分。
一旦出现“总是,老是,每次,经常,永远”等类似的词,对方是在宣泄情绪。这样的词是“情绪路标词”。这类词一出现,你就要意识到,对方没有在陈述事实,而是在发泄情绪。这时候你要做的,不是跟他辩论事实真相,而是安防他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来,双方才有沟通的基础。

第二个框——事实,对方不带情绪陈述的信息都是事实吗?不见得。和情绪刚好相反,我们只有在表达那些不受主观判断影响,可考证、可追溯的内容时,才会说它是一个事实。
我们可以借用新闻记者核查事实的方法,在对方的描述中考证以下几个要素:who(人物)、when(时间)、where(地点)、what(事件)。如果能用4个W还原实际场景,那么对方所言大概率是事实。相反,如果对这些要素语焉不详,而仅仅从诸如“我觉得”“我认为”的主观推论出发,那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框——期待,什么是期待?就是找出对方内心真正想要得到的东西。
了解了情绪和事实,我们需要结合二者来判断对方的期待。例如我是客服,接到一个客户电话投诉,说收到的商品有破损,很生气。我该怎么反馈?是不断的跟客户道歉,说“你别生气,你别着急”吗?显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走,就没法听懂他的真正意思。越跟他说别生气,就越是火上浇油,把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

事实:对方收到了一件破损的商品。
情绪:他很生气,也很着急
期待:赶紧换货,最好还能补偿他的损失。

所以,不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇,然后承认错误,道歉,紧接着跟上一句“我马上给您补发新的商品,并且同步发您一个小礼品,希望能弥补一点点您的损失。”

发现对方真实的期待以后,我们就可以做出正确的反应。

反向叙述:按照自己理解的逻辑,重新描述一遍前面已经结构化倾听获得的信息,请对方做个确认。

第一步:响应情绪
这是一个“排雷”的步骤。情绪往往影响思考和表达,增加倾听难度,预先排除这个干扰,提前处理情绪这个地雷。
怎么帮助对方把情绪从沟通中剥离?最简单的方式是点破和接纳对方的情绪。

例如一个三四岁的小孩,如果情绪失控大哭大闹,你只需问他:“你现在是很生气,还是很着急?”孩子立马就会安静下来。之所以会这样,是因为他此刻需要切换状态、审视,分辨自己的情绪。只要他从原先的状态跳出来,就远离了情绪地雷。

这里注意,千万不要说“你别生气,你别着急”。因为这是在否定对方的情绪,对方会把这种否定视为对他本人整体的否定。不管是孩子还是成人,都会更生气。
你要做的,是点破:“我知道,这个时候你肯定特着急。”对对方的情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了,就会慢慢回归到理性状态。

第二步:确认事实

信息的挖掘主要是在这一步完成的。我们可以把先听到的事实用自己的话描述一遍“您刚才说的这几点,我的理解是……,不知道我的理解对吗?”
如果正确,对方就会给你个肯定的确认,如果不对,那他就会补充更多的信息。
如果对方表达的我们压根没听懂,这时,不要逃避,可以用提问技巧去追问。比如“您能跟我再展开讲讲吗?”“不好意思,这里我没听太明白,您能跟我再说说吗?”

第三步:明确行动
把对方的期待翻译成接下来可实施的行动,

一个倾听高手,自己听懂很重要,把自己听懂的信号传递给对方,给对方掌控感,让双方的沟通达成共识,也很重要。

听话听音
你能听懂别人没说出来的意思吗?

人们的沟通模式分成四种主要类型,分别是:控制型、表现型、谨慎型和温和型。对应老虎、孔雀、猫头鹰和考拉
怎么识别:

老虎型人,强势、有力量。这类人特点鲜明且外露,能打仗,但掌控欲强
两个小技巧:
1、留意他的沟通特点,如果这个人习惯说祈使句,喜欢下指令,即便职位不是特别高,表达也非常直接,总想快速进入“说正事”环节,那他可能是老虎型的人。
2、关注他集体活动时的表现,如果大家一起出去吃饭,点菜时总相互谦让,如果某个人“啪”抓起菜单开点,那他多半是老虎型人。掌控欲特别强的人,无法容忍乱作一团的情况出现。
老虎型的人目标感极强,总是当机立断,因此非常容易被识别出来。

孔雀型人,努力开屏,展现自己,高度在意感受
第一个特点“自来熟”,经常把“关系维护”放在第一位,不自觉地取悦对方,希望对方喜欢自己,而具体沟通的事项可能被搁置
孔雀型人特别胜任公关的工作
第二个鲜明特点,他们非常愿意跟人发生肢体接触。他们还没跟你熟络起来,就可以搂着你的肩膀去食堂吃饭。他们没有社交距离障碍,相反,如果你特别不喜欢跟别人有肢体接触,那你大概率不是孔雀型人。

猫头鹰型人,处事周全,讲求事实依据。除此之外,他们还给人一种“聊天兴致不高”的感觉。你可以试着在集体活动中观察,有的人表态特别慢,甚至让你觉得他们并没有真正参与对话。但事实上,他们没有走神,只是在细心观察,那么这类人大概率是猫头鹰型人。这类人非常谨慎。
猫头鹰型人迷恋结构、系统、流程,经常在不经意间流露出对严谨系统的崇拜。

考拉型人,缓慢,温和,友好。孔雀型人也友好,但是他们看见人就往前扑,表现是一种积极主动的友好,考拉型人相对别动,不会主动和人拉进关系,总是展露出毫无攻击性的善意。考拉型人经常挂在嘴上的是:随便、我都行,听你们的。不争不抢,不愿意得罪人。

这四种风格的人,都有非常显著的沟通特质。老虎和孔雀是主动型的,只是主动的动机不一样——老虎主要是为了掌控局面,会不由自主地成为控场者,孔雀并没有主持意识,只想表现自己,取悦对方。

猫头鹰和考拉虽然都是经常表现为非常别动,但考拉的初衷是不得罪人,猫头鹰则是为了收集足够多的证据,决定接下来怎么做。猫头鹰虽然被动,但不见得是温和的,收集完证据以后,他可能摇身变成最坚定的反对派。

类型                   老虎           孔雀             猫头鹰        考拉
特征                   控制           取悦             谨慎           温和
害怕                  失控          被忽略           混乱           变化
非正常状态         没目标       没表现自己    率先表态      欣然接受变化
有效的沟通方式   目标导向     肯定他          有序            主动维护


明天继续读……

路过

鸡蛋
3

鲜花

握手

雷人

刚表态过的朋友 (3 人)

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